【中国市场监管报】聚焦“四力” 创建放心消费“秀美之城”——安徽省黄山市推进放心消费示范创建活动纪实

今年“五一”小长假期间，安徽省黄山市旅游消费市场火热。针对节假日旅游消费投诉中网络订房问题较多的情况，黄山市市场监管系统充分运用消费纠纷调解新方法、新机制，全力开启“宠客”维权模式。

某女士就行程变故取消网络订房，平台收取违约金一事进行投诉。黄山风景区市场监管局工作人员核实平台退订规则后，积极与酒店、平台进行三方调解，酒店方同意退还扣除的违约金。面对平台退款流程较为复杂，需3-5个工作日才可办结的情况，该局工作人员随即启动“快速链”消费纠纷化解工作法的先行赔付机制，垫付了相关款项，后续问题由市场监管局和酒店方再与平台协商解决，为游客扫除后顾之忧。

黄山市黟县市场监管局运用“作退一步想”消费维权工作法也成功解决了一起因网络订房退订产生违约金的纠纷。工作人员通过“拉家常”的形式进行调解，借用古徽州插秧的道理——“手把青秧插满田，低头便见水中天。心地清净方为道，退步原来是向前。”倡导酒店“作退一步想”，用发展的眼光，为酒店品牌效应考虑。最终，酒店同意全额退款，调解圆满结束。

消费环境关乎民生福祉。近年来，黄山市市场监管局坚持“以人民为中心”的发展思想，聚焦消费者所思所盼，切实保护消费者合法权益，激发消费活力，释放消费潜能，努力打造与黄山自然风光相媲美、与徽州文化底蕴相融合的“秀美黄山”放心消费样板。2023年，黄山市将放心消费示范创建活动列入政府50项民生实事，高位推进，取得积极成效。

该局以全域发力为主线，分级分类推进，采取“一地一特色”“多点开花”做法，融合全域放心消费创建与“秀美之城”建设，在全省首创开展放心消费示范民宿创建工作。与此同时，黄山风景区开展“诚信黄山 放心消费”诚信体系建设，黟县打造“绿色黟品 无忧消费”特色放心满意消费品牌；屯溪老街、黄山云谷寺一条街先行开展放心消费街区创建……该局打出一套“组合拳”，努力打造“放心消费在黄山”品牌，以一流放心消费环境匹配一流山水人文环境。

该局聚焦用力，以放心消费创建“量变”催化消费环境“质变”。截至目前，共培育放心消费参创单位（企业）2000余家，已认定放心消费示范单位（企业）省级13 家、市级 135 家、县级 700 余家。与此同时，全力推动线下无理由退货承诺，全市无理由退货单位达1082家，其中4家入选全省首批百家线下无理由退货承诺优秀单位。

目前，黄山市12315“云调解”系统已实现最多32个云端调解室同时在线，高效化解矛盾。该局通过云端助力，倾力推动消费纠纷在线解决，全市共有ODR（在线消费纠纷解决）企业 168家，2家企业荣获全省20佳ODR单位称号。黄山智慧监管平台推出微信“放心扫”服务，游客扫描二维码即可获知放心消费示范企业基本信息、地理位置、所获荣誉等信息，还可以扫码进行实时消费投诉。目前全市为127家企业制作了“放心扫”微信二维码，通过该途径，成功解决微信投诉消费纠纷165起。

黄山市市场监管局创新有力，构建多元化解新格局。在全省率先完成12345和12315的互联互通，实现全市4A级以上景区和高速服务区消费维权服务站全覆盖；率先建成消费和知识产权纠纷多元化解中心，建立“三联调一保障”机制，提供及时、高效、便捷、共赢的多元化解途径，受理办结各类维权援助、法律咨500余次。

3月15日，由黄山市市场监管局发布、黟县市场监管局牵头编制的黄山市地方标准《消费纠纷“作退一步想”调解服务规范》正式实施，相关举措在长三角地区属首创，为消费维权工作提供了创新思路。

目前，“作退一步想”消费维权工作法已在全市推开，调解消费纠纷近 1300 件，挽回经济损失近162.8万元。此外，该局创新打造的“快速链”消费纠纷化解新样本，成功入选“满意消费长三角”行动优秀案例，并被全省推广。（金炜）

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